Вопреки стереотипам, маркетинг – это не только реклама. Точнее, реклама – это последний шаг. До этого идёт большая цепочка действий, которая позволяет эффективно продавать готовый товар. Вся она отражается в Customer journey map (карта путешествий покупателя).
Customer journey map — что это такое простыми словами?
Это карта путешествий пользователя.
С её помощью маркетологи определяют, на каком этапе всё пошло не так. Или же, просто оценивают эффективность всех мероприятий.
CJM используют не только для оценки своей деятельности, но и для создания плана.
Custom Journey Map может выглядеть по-разному, но предпочитают три варианта:
- График;
- Диаграмма;
- Таблица.
Чаще всего проверяют соответствие товара и рекламы целям и мотивации покупателей.
То есть, продукт должен соответствовать целям людей из целевой аудитории, а также полностью удовлетворять их потребности.
Если правильно всё проанализировать, то CJM будет похоже на карту, по которой двигался клиент к продукту.
И анализировать её нужно независимо от результата.
Если в ней есть слабое звено, то его нужно устранить, чтобы повысить эффективность рекламной кампании.
Для того, чтобы правильно составить карту, важно обладать данными не только о товаре, но и о клиенте.
Особенно важно знать его взгляды и потребности.
Что такое CJM? — смотреть видео
Customer journey map — перевод
Как сказано выше, CJM — это карта путешествия покупателя. Или КПП.
Такое название она получила, потому что от знакомства с рекламным объявлением до покупки клиент проходит определённый путь.
А большинство карт учитывают и другие процессы.
CJM начинаются с этапа, на котором оцениваются потребности клиента.
После этого определяется его мотивация.
Дальше формируется продукт, который удовлетворит все потребности (да, это тоже относится к маркетингу).
И только после этого начинаются мысли о рекламе .
Первая часть карты обычно основана на сборе информации.
Для этого нужно примерно представить товар, а потом проанализировать его, чтобы понять, какие потребности он должен удовлетворять.
После чего создают персонажа.
Это собирательный образ всех клиентов.
Дальше все прогнозы будут основываться на удовлетворении нужд воображаемого персонажа.
Если на этапе сбора информации была допущена ошибка, то образ будет далёк от реальности, а значит и сам товар, и рекламная кампания не получится.
Поэтому так важно чётко следовать карте покупателя на первых этапах разработки рекламной кампании.
Шаблон и пример customer journey map
Обычна карта покупателя состоит из 5 этапов.
Их можно видоизменять, а также добавлять новые, если этого требует ваша рекламная кампания.
- На первом этапе происходит сбор данных о покупателях и создание персонажа.
Для этого нужно примерно представить целевую аудиторию, которой будет интересен товар.
Мы будем продавать мороженное, поэтому целевой аудиторией будут дети.
Виртуального персонажа будут звать Артём. Мальчик любит яркие вещи, поэтому обёртка должна быть заметной и броской.
На этом этапе нужно провести маркетинговое исследование.
Также подойдёт обмен личным опытом.
- Дальше нужно определить, как клиент взаимодействует с компанией.
В нашем случае всё просто – продуктовые магазины.
Для начала стоит отдать приоритет какому-то одному.
- На следующем этапе нужно определить возможные барьеры, чтобы устранить их.
В нашем случае – это конкуренция и стоимость товара.
Если бы товары были более личными, то проблемой могло бы стать стеснение.
Если говорить про одежду, то трудность могла заключаться в размерах или качестве.
- Устранение препятствий.
Здесь расписывается порядок действий, направленных на устранение указанных выше барьеров.
Решаются в нашем случае они просто – формирование более низкой цены на первом этапе (чтобы привлечь аудиторию) и работа над дизайном, а также запоминающимся вкусом мороженного.
- И пятый этап – повторение предыдущих действий.
Это нужно делать до тех пор, пока препятствий не останется.
Вообще, последний этап – это просто подведение итога.
Важно написать, какой должен быть клиент, как он взаимодействует с фирмой, что ему мешает и как это решить.
P.S. Возможно вам интересна будет запись: «Архетипы в рекламе и брендинге — что это такое: примеры. А также архетипы в рекламе как средство скрытого воздействия»
Заключение
Customer journey map поможет вам проанализировать ваших клиентов.
Она предназначена для того, чтобы систематизировать процесс маркетинга.
Переводится CJM как карта путешествий клиента.
С её помощью можно начинать анализ задолго до выпуска товара.
Рекламная кампания занимает в ней последнее место (если вообще встречается).
Обычно карта покупателя формируется в 5 этапов:
- Формирование образа клиента. В этом помогут маркетинговые исследования и обмен личным опытом;
- Поиск точек соприкосновения. Как клиент будет взаимодействовать с компанией;
- Поиск препятствий. Что может помешать ему;
- Устранение препятствий. Как помочь ему встретиться с нашей компанией;
- Повторение действий. Составления отчёта, отражающего все предыдущие пункты.
P.S. А еще мы предоставляем услуги по продвижению ваших аккаунтов и групп в социальных сетях. Ознакомиться с ними вы сможете на этой странице
P.S.S. Чтобы написать данную статью, было потрачено много сил и времени. И если она принесла пользу вам, то возможно она принесет пользу и вашим друзьям.
Для этого нажмите и поделитесь с друзьями в социальных сетях. А для нас это будет лучшей благодарностью и мотивацией на будущее!
А хотите первыми узнавать об обновлениях? Подписывайтесь на новости блога
