Негатив – это отличная возможность ещё раз выставить компанию с лучшей стороны. Да-да, всё именно так, плохие комментарии могут принести больше пользы. Просто для этого нужно знать, как ответить на негативный отзыв. И тогда вы сможете делать деньги даже на недовольных клиентах.
Как ответить на негативный отзыв клиента о товаре
Клиентов нужно беречь и уважать. Да, могут попадаться совсем привередливые люди, которые будут критиковать ради негатива. Но даже к ним можно найти подход.
Поэтому, первое правило: никакого негатива в ответ. Даже если критика совсем уж в некорректной форме высказана. Либо отвечать, либо игнорировать. Но в обоих случаях это не должно выглядеть, как слабость.
Второе правило: чаще благодарите. И не важно, что только что на вас вылили ушат помоев. Просто скажите человеку спасибо за то, что он показа слабые места товаров. Но лучше не обманывайте, поэтому если не собираетесь вносить изменения, то и не пишите, что учтёте пожелания клиента.
Если у вас хорошее чувство юмора (или хороший СММщик), то можно перевести эту ситуацию в шутку. Да, потом нужно будет всё же показать, что вы относитесь к проблеме серьёзно, поблагодарив и пообещав всё исправить.
Важно! Если шутите, то делайте это аккуратно. Вам важно не задеть человека.
И да, возьмите хоть что-то из его критики. Почти всегда человек даст хоть что-то полезное. И вы сможете так улучшить свой товар.
Как отвечать на негативные отзывы клиентов. 10 правил для ответа на плохой отзыв - смотреть видео
Как ответить на негативный отзыв конкурента о компании
На самом деле – это отличная возможность окончательно закопать конкурента. Фирма должна заниматься собой. И если она критикует конкурентов, значит у неё всё плохо с товарами. И если всё сделать правильно, то вы не просто защитите себя от нападок, но и ещё нанесёте сильный удар по конкуренту.
В первую очередь делайте упор на юмор. Ваша цель – подколоть оппонента. И да, если вы сделаете это отлично, то повысите свои продажи. Просто люди будут узнавать о вашем конфликте, делиться им в социальных сетях. А вы будете получать бесплатную рекламу.
Звучит просто, но на деле же сделать это бывает очень трудно. И главная проблема здесь – отсутствие методичек. Злость, пусть и прикрытая, хорошо чувствуется. Поэтому, если вас хоть как-то задел отзыв конкурента, то лучше ничего не отвечайте. Потому что в итоге у вас получится даже если и смешной, то злой подкол.
И да, обязательно упомяните в своём обращении к конкуренту, что им лучше заниматься своей компанией. Но только сделать это нужно вскользь и завуалировано. Например: “Спасибо за интерес к действиям нашей компании. Мы рады, что у нас есть фанаты, готовые отложить все дела, чтобы дать нам обратную связь”.
Пример того, как ответить на негативный отзыв
Один из примеров – просто промолчать. Многие компании выбирают этот способ. И он работает. Всё просто. Если вы уверены в вашем товаре, то вам нет смысла убеждать других в том, как он прекрасен. Кому-то не понравилось – их дело.
К тому же, наша жизнь насыщена событиями. Если вы будете просто игнорировать злобные выпады, то о них забудут через пару дней. А если вы постараетесь ответить, но сделаете это со злостью, то ваши неудачи запомнят надолго. Поэтому крупные фирмы предпочитают не рисковать, отвечая на негативный отзыв.
Лучшим примером будет извинение, предложение компенсации и фраза о том, что виновного нашли. Звучит просто, но работает безотказно. Вот, например, как сделали в СДЭК:
“Мне очень жаль, что товар поступили в таком состоянии… Отправьте номер заказа, чтобы мы могли разобраться и предложить вам компенсацию”. После этого был ещё и быстрый ответ. В результате компания нашла виновного, а клиенту в качестве компенсации предложила скидку на дальнейшие покупки.
Но есть и обратные ситуации. Поэтому важно также знать, неправильные реакции. Вот одна из них:
“Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение. Нормальный человек в такой ситуации бы…”. Наверное, самый глупый вариант из возможных. Оскорбить своего клиента в ответ на негативный отзыв – это выстрел себе даже не в ногу, а прямо в лицо. Если что, это был «Паросигар», и я точно знаю, где вы ни за что не купите кальян после этой цитаты.
Вывод
На негативный отзыв ответить легко. А вот сделать это так, чтобы потом не пожалеть – это уже искусство. Начните с базового контроля над эмоциями. Если вы не будете срываться и хамить в ответ на критику, значит вы уже не ухудшите ситуацию.
А чтобы её улучшить, подойдите к ситуации с юмором. Иногда даже простой язык работает заметно лучше, чем официальный. После чего поблагодарите за обратную связь и пообещайте, что исправитесь. Это будет лучшим вариантом. Иногда можно напомнить клиенту о его обязанностях, если он сильно не прав и просто врёт о вашем товаре.
Примерно те же принципы работают и с конкурентом, но только вы можете позволить себе больше юмора. Если подкол не будет выглядеть злым, то он станет вашей бесплатной рекламой.
P.S. Возможно вам интересна будет запись:
P.S.S. Чтобы написать данную статью, было потрачено много сил и времени. И если она принесла пользу вам, то возможно она принесет пользу и вашим друзьям.
Для этого нажмите и поделитесь с друзьями в социальных сетях.
А для нас это будет лучшей благодарностью и мотивацией на будущее!
Ой, чуть не забыл, вот еще статьи, которые могут Вас заинтересовать:
-
-
1 -
1 -
-
-
-
